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La experiencia para un cliente dentro de la tienda se ve afectada por una serie de cosas externas a ti como son: los productos, el costo y la competencia. Pero hay un elemento que si puedes controlar: el servicio al cliente.

El servicio al cliente es uno de los factores que más afecta la manera en que los compradores perciben su marca.

Siendo un elemento tan importante una de tus prioridades debe ser encontrar formas de sorprender a tus compradores mejorando el servicio al cliente constantemente.

En este artículo te mostrare 5 tips para que lo logres:

1. Detectar y sorprender a tus compradores habituales:  Los clientes que constantemente compran en tu tienda son los mejores pero requieren saber que los notas y que aprecias su fidelidad. Asegúrate que ellos sepan que estás agradecido por sus compras y fidelidad.  Un gran ejemplo son las tarjetas de leatad que los supermercados proporcionan a sus clientes, tarjetas de puntos etc.

Para poder cumplir con este punto es necesario detectar a tus clientes constantes y es de gran ayuda tener datos sobre ellos: como sus gustos y preferencias, fecha de cumpleaños, edad, sexo etc. De esta manera podrás crear un agradecimiento más efectivo.

2. Cuando las cosas salen mal: No siempre tenemos todo bajo control y a veces nuestra tienda pasa por situaciones en las que el cliente se ve afectado: adquiriendo un producto defectuoso, el colapso de nuestro sistema, perdida de tiempo para el cliente o alguna mala experiencia.

Ante este escenario la mejor forma de salir bien librado es haciéndonos responsables de la falla (aunque ésta no haya sido nuestra responsabilidad) y siempre ofrecer una disculpa al cliente puede ser a través de un correo o personalmente y nuestra disculpa puede ir acompañada de algún obsequio o alguna manera en que la falla se recompense.

3. El equipo de venta o personal más cercano al comprador: Cuando la gente que asesora o ayuda al cliente a buscar la mejor opción de producto y se da el tiempo para que el cliente se vaya lo más satisfecho de la tienda, estamos asegurando una grata experiencia de compra y ten por seguro que ese cliente regresará.

4. La primera impresión: Una de las cosas que más cuenta para un cliente es la primera impresión. ¿cómo recibes a los clientes cuando entrar a tu tienda? ¿Qué es lo primero que escuchan o ven o huelen?. El saludo que reciben y lo primero que ven puede ser decisivo para que ese cliente quiera regresar a tus instalaciones.

Hoy la globalización le permite a un cliente tener muchas opciones sobre sus necesidades de compra es por ello que es tan importante marcar la diferencia con el mejor servicio a cliente. Pon en practica estos 4 tips de Zoom category management.

fuente: https://www.vendhq.com/blog/retail-merchandising-2/

Si bien la transformación comercial digital está de moda en estos días, muchos de los conceptos que se aplicaron fueron pioneros originalmente hace más de 20 años cuando se desarrollaron por primera vez varios tipos de plataformas de gestión de procesos de negocios (BPM). La principal diferencia entre ahora y entonces es que BPM se limita principalmente a casos de uso que involucran procesos altamente repetibles. Dentro del contexto de una iniciativa de transformación comercial digital más grande, la oportunidad ahora es unir las plataformas BPM con una serie de tecnologías emergentes que se están empleando principalmente para digitalizar las interacciones frontales con clientes y proveedores.

De hecho, los analistas de la industria como Forrester y Gartner han estado defendiendo en el último año el cambio de nombre de toda la categoría BPM. Sostienen que los nombres como la automatización de procesos digitales o la automatización de negocios digitales reflejan mejor el esfuerzo por modernizar los procesos de negocios.

Gestión de Procesos de Negocio y Transformación Digital Independientemente de las convenciones de nomenclatura, para simplificar el logro de las transformaciones comerciales digitales, los proveedores de plataformas BPM han hecho que el software que proporcionan sea más accesible al proporcionar acceso a herramientas de desarrollo de aplicaciones de bajo código que hacen que sea más sencillo personalizar el entorno general. La mayoría de las plataformas BPM incluyen flujos de trabajo que han sido optimizados para casos de uso específicos. Las herramientas de código bajo permiten a las organizaciones de TI personalizar más fácilmente sus implementaciones de BPM para cumplir con sus propios requisitos específicos. Si bien hay mucho que ganar con la automatización de un proceso de fondo repetible, muchas organizaciones aún quieren poder diferenciarse optimizando un proceso específico o, en algunos casos, personalizando un proceso en nombre de un cliente específico. Las herramientas de código bajo permiten a las organizaciones personalizar sus instancias de BPM sin necesariamente tener que contratar los servicios de la organización de servicios profesionales.

BPM y nuevas tecnologías de automatización Pero los avances recientes en BPM no solo se centran en hacer que las plataformas sean más personalizables. Como resultado, BPM también es el punto de apoyo en el que muchas organizaciones aplicarán algoritmos de aprendizaje automático y profundo para automatizar aún más los procesos. Estos algoritmos se usan para entrenar modelos que con el tiempo aprenden sobre eventos que ocurren dentro de un proceso de negocio. Armados con esa información, estos modelos pueden hacer recomendaciones o ajustar dinámicamente un proceso para responder a las condiciones comerciales cambiantes. Para ser efectivos, estos modelos requieren acceso a grandes cantidades de datos que generalmente son generados por una plataforma BPM. Una vez completados, estos modelos se utilizan para impulsar la automatización robótica de procesos (RPA) para permitir a los empleados ajustar los procesos sin que necesariamente tengan que tener un título en ciencias de datos o incluso poder programar. Judith Hurwitz, analista principal de Hurwitz & Associates, dice que el interés en RPA está aumentando ahora porque las organizaciones quieren eliminar el trabajo humano asociado con la realización de tareas repetitivas. Hurwitz no solo es costoso en mano de obra, señala que los humanos son más propensos a errores. El desafío es que RPA, al igual que BPM, no es fácil de implementar. "Es difícil", dice Hurwitz. "No hay almuerzo gratis".

De hecho, señala Hurwitz, las organizaciones que ganan más dinero en lo que respecta a RPA y BPM son integradores de sistemas, lo que, según ella, es una prueba de que la tecnología sigue más allá de las capacidades de la organización promedio para implementarse por sí misma. Extendiendo BPM más Sin embargo, la transformación del negocio digital está ayudando a impulsar un importante resurgimiento del interés en todo lo relacionado con BPM. La firma de investigación de mercado 360iResearch pronostica que el tamaño del mercado BPM crecerá de $ 6.9 mil millones en 2016 a $ 15.6 mil millones en 2023, lo que representa una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 12.29 por ciento. Gran parte de ese crecimiento está siendo impulsado por la capacidad de extender el software BPM para orquestar más fácilmente los procesos débilmente acoplados, dice Malcom Ross, vicepresidente de producto de Appian, un proveedor de software BPM que puede implementarse localmente o invocarse como un servicio de almacenamiento en la nube. "Las organizaciones están creando más aplicaciones compuestas que abarcan múltiples procesos de terceros", dice Ross. Ross agregó que el requisito también es una de las razones principales por las que se implementan más implementaciones de BPM en la nube. Una implementación basada en la nube no solo es más fácil de administrar y actualizar porque el proveedor de la aplicación se encarga de esas tareas, sino que tiende a ser mucho más extensible mediante programación que una implementación local que ha sido ampliamente personalizada, dice Ross.
Los casos de uso para BPM abarcan todo, desde procesos de máquina a máquina hasta escenarios relacionados con interacciones que involucran tanto a humanos como a máquinas. No existe un segmento de la empresa al que BPM no se pueda aplicar, ya sea que simplemente implique la automatización del procesamiento de formularios o procesos de fabricación completos. El desafío con el que luchan muchas organizaciones es primero definir esos procesos de una manera que les permita ser automatizados, y luego, en segundo lugar, permitir suficiente flexibilidad para permitir excepciones a la regla del proceso de negocio. Después de todo, siempre habrá casos en los que un cliente requiera algo realmente único. Los líderes empresariales, por desgracia, no siempre aprecian la cantidad de ingeniería de software necesaria para simplificar un proceso. Ven cómo las empresas a escala web han digitalizado los procesos y, en general, están aterrorizadas de que solo sea cuestión de tiempo antes de que llegue una nueva competencia que emplea aplicaciones más sofisticadas. Una encuesta reciente de 728 ejecutivos de negocios y miembros de juntas corporativas realizada por el estado de Carolina del Norte y Proviti, una firma de consultoría de TI, deja en claro que la transformación del negocio digital es ahora la principal preocupación de la mayoría de los ejecutivos de negocios.
Sin embargo, una encuesta separada de 1,000 líderes de TI realizada por TEKsystems, un proveedor de servicios de TI, encuentra que si bien el 85 por ciento de los encuestados está de acuerdo en que se espera que las organizaciones de TI permitan la innovación empresarial, solo un tercio afirma que su equipo de TI está transformando parte del negocio hoy. Incluso dos años después, solo el 41 por ciento anticipa que su TI realmente está cumpliendo el papel de impulsar la innovación. La mayoría de los ejecutivos de negocios no tienen una idea clara de qué nivel de inversión se requiere para digitalizar realmente un proceso de negocio de principio a fin. La mayoría de los ejecutivos de TI tampoco tienen un control firme sobre qué procesos automatizar, y mucho menos cuál es la mejor manera de hacerlo. Si lo juntamos todo, es muy posible que, en muchos casos, ese aumento de la transformación del negocio digital pueda hacer tanto para resaltar cuán amplia es la brecha entre TI y el negocio como lo es realmente para cerrarla.
https://www.itbusinessedge.com/articles/why-your-enterprise-needs-business-process-management-now-more-than-ever.html

En Zoom México category management nos preocupamos por mantenerte informado. 

El CATMAN (Category Management)  tiene sus orígenes en los Estados Unidos  al final de la década de los 80´con el Retail  Wal-Mart, hasta 1996  llego a México con el Retail H.E.B

Es un  proceso Cliente-Proveedor que consiste en administrar las categorías como Unidades Estratégicas de Negocios, orientadas al Consumidor final.

Pero definamos Categoría como un “grupo de productos que los consumidores perciben como interrelacionados y/o sustituibles que satisfacen sus necesidades y que se encuentran dentro de una misma exhibición”. Por ejemplo: Categoría de Galletas, Vinos y Licores, Cuadernos, Mermeladas, Revistas, Medicamentos etc.

El CATMAN es una herramienta muy efectiva que  administra los espacios en las grandes superficies permitiendo colocar en la  góndola el producto correcto, en la posición correcta, con la exhibición correcta, a través del análisis de catalogación de productos, márgenes, precios de venta, rotación, por tipo de cliente, tienda, canal y región, orientado a la rentabilidad en el punto de venta.

Las buenas prácticas del Category  Management han tomado una gran importancia en las compañías  ya que estas proveen de información oportuna, directa y útil para los procesos comerciales permitiendo tomar decisiones rápidas y efectivas en los costes, ventas, logística e inventarios.

Cada Categoría cuenta con su Capitán, este es un  proveedor cuya función es consultor de los planes de desarrollo, este privilegio se gana a través de ser líder de la Categoría, conocimiento del mercado específico, recursos técnicos (software de planogramación) y recursos humanos los cuales son evaluados por el retail.

El Capitán se encarga de realiza el análisis de la Categoría, realiza el Scorecard, propone las estrategias de exhibición, la mezcla de catálogo y proveedores, los planogramas, el visibility de los muebles, así como la auditoría constante, para lo cual los retail entregan al Capitán las ventas y catálogos de toda su Categoría bajo un convenio de confidencialidad.

El resultado de este proceso es el Planograma el cual  es la representación virtual gráfica y analítica del surtido de una categoría en específico, se usa como guía de colocación para implementar físicamente en el piso de venta con la ayuda de las fuerza de ventas.

Cabe destacar  en México que el 76 % de los fabricantes utiliza procesos enfocados en CATMAN y el 81 % de los detallistas cuentan con un área especializada, así como el 72 % de los CATMAN consideran que trabajar en el área de Category Management es una excelente elección profesional ya que se encuentra en pleno  desarrollo.

Martha Araceli Cauich Valerio

http://www.een.edu/capitalempresarial/?p=211